Customer Experience traject voor Comobi
Snel gegroeid, maar wie is de klant eigenlijk?
Comobi, een Gentse scale-up, is dé mobiliteitspartner voor luchthavenvervoer en werkt samen met partners als TUI, Pegase en Tomorrowland. Dankzij goed werkende processen en slimme software kenden ze de afgelopen drie jaar een snelle groei, mét tevreden klanten.
Toch hadden ze weinig zicht op wie hun klanten eigenlijk zijn, wat die écht belangrijk vinden en hoe ze hun klantenreis beleven. De website was nooit aangepast met het oog op een optimale klantbeleving. Daarbovenop wilde Comobi binnenkort een nieuwe dienst lanceren.
Hoofdvragen als vertrekpunt: wie is de klant, hoe overtreffen we verwachtingen, hoe lanceren we het nieuwe product en hoe staan we steviger als merk?
Scherpe persona's, gebouwd op klantonderzoek en bestaande klantendata.
Openbare reviews verzameld door op het juiste moment in de journey feedback te vragen.
Luisteren eerst, dan bouwen
Everybody Happy ging aan de slag om een antwoord te bieden op vier hoofdvragen: wie is de klant van Comobi en wat vindt die belangrijk? Hoe kan de customer journey de verwachtingen overtreffen? Hoe wordt het nieuwe product succesvol geïntroduceerd? En hoe zetten we Comobi steviger in de markt als een betrouwbaar merk?
Luisteren naar medewerkers en klanten
Comobi heeft een sterk en ambitieus team met een doel voor ogen, maar dat verhaal werd niet altijd helder doorgegeven aan de klant. Via diepte-gesprekken met álle medewerkers en een grondige bevraging bij de bestaande klanten konden we het verhaal van Comobi helder verwoorden en uitdagingen detecteren.
Buyer persona's in kaart brengen
Uit het onderzoek bleek dat klanten naast stiptheid vooral waarde hechten aan een efficiënt boekingsproces, vriendelijke chauffeurs en duidelijke communicatie. Die inzichten, samen met de bestaande klantendata, vormden de basis voor drie scherpe persona's die Comobi voortaan houvast geven in elke beslissing.
De customer journey laten kloppen, van A tot Z
We kropen in de huid van de klant en ervaarden zelf hoe het is om klant te zijn bij Comobi. Zo brachten we de huidige klantenreis volledig in kaart en gingen we aan de slag om die te verrijken met extra wow-momenten. Tot in het kleinste detail, zelfs in de mailtjes achteraf, voegden we een menselijke touch toe, omdat dát nu precies is wat Comobi zo bijzonder maakt.
USP's scherp zetten en quick-wins uitrollen
Op basis van wat klanten écht belangrijk vinden, hebben we samen met het team de USP's van Comobi vastgelegd en een lijst quick-wins opgesteld om de service meteen aan te scherpen. Van duidelijkere communicatie tot kleine attenties die het verschil maken: klantgerichtheid werd voelbaar in elk contactmoment.
Geen bot-mailtjes meer, maar mensen
Comobi heeft vandaag uitgewerkte customer journeys, drie heldere persona's en USP's die rechtstreeks uit de mond van de klant komen. De quick-wins zijn doorgevoerd en de communicatie voelt opnieuw menselijk aan. Geen bot-mailtjes meer, maar berichten waar je voelt dat er een team van mensen achter zit.
Door slim openbare feedback te vragen op het juiste moment in de journey, verzamelde Comobi intussen meer dan 270 reviews, sociale bewijslast die nieuwe klanten over de streep trekt. Na een periode van snelle groei staat Comobi nu steviger als merk: niet enkel een betrouwbare uitvoerder, maar een mobiliteitspartner die klantbeleving even ernstig neemt als stiptheid.
Weet jij wie je klant écht is?
We bellen een aantal van je klanten op en vragen wat ze echt van jullie vinden. Daarna bouwen we samen verder, van persona's tot wow-momenten in de customer journey.
“Everybody Happy werkt zeer hands on. Ze nemen het proces vast en zorgen voor een goede opvolging tot de finale oplevering. De dynamiek zorgt er ook voor dat de gewenste resultaten snel landen. We kijken terug op een heel fijne samenwerking.”
Benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen?
Plan meteen een kennismakend gesprek van een half uurtje of stel je vraag hieronder.