Gastvrijheid: wat je bedrijf kan leren van een hotel
In bed met de HR-manager van het hotel
Elke aflevering van CEX Stories nemen we op in een bed in Van der Valk Hotel Gent. Deze keer kroop er iemand bij Wout in bed die daar elke dag rondloopt: Laure De Winde, HR-manager van het hotel.
Een gesprek vol dingen die je morgen kunt toepassen. Ook als je geen hotel runt. Want gastvrijheid is geen horecading, het is een manier om met klanten én medewerkers om te gaan. Precies waar employee experience en klantbeleving elkaar raken.
Alles wat binnen twee meter van jou gebeurt, is jouw verantwoordelijkheid.
Het doel in de reviews. Een KPI, geen bonus. Slechte reviews krijgen een telefoontje.
Altijd een alternatief zoeken, en meteen zelf beslissen.
“Dat mag hier nog het prachtigste gebouw zijn. Maar de mensen, dat is het hart.”
Gastvrijheid, ook als je geen hotel runt
Benoem gedrag, geen waarden
Een lijstje waarden zegt weinig. Het tweemeterbeleid wel: ligt er een papiertje, dan raap je het op. Ook als HR-manager.
Zeg geen nee, en beslis meteen
Niet alles kan, maar er is altijd een alternatief. En medewerkers krijgen de ruimte om dat zelf te beslissen.
Zet HR waar de mensen zijn
Het kantoor van Laure staat in de lobby. Haar dag begint met een koffie tussen de gasten en de ochtendploeg.
Bel de slechte reviews op
Elke review wordt gelezen. Wie ontevreden vertrok, krijgt een telefoontje. De goeie reviews gaan elke dag naar het team.
Laat collega's elkaar belonen
Logeert een medewerker in een ander Van der Valk-hotel, dan geeft die een golden ticket aan de collega die het verschil maakte.
Solliciteer bij je eigen bedrijf
Laure stelde zichzelf eens kandidaat om de mail te testen. Ze kiest voor attitude: wie gastvrij is, leert de rest wel.
Een flexi is een collega
Flexi's krijgen dezelfde voordelen en gaan mee op de familiedag. Gevolg: gasten vragen of ze er mogen komen werken.
Niemand vertrekt met de stille trom
Wie weggaat, krijgt tijd en een goed gesprek. Het moet geen twee uur duren. En je krijgt er de eerlijkste feedback.
Hang iedereen aan de muur
Op de wall of fame hangt iedereen door elkaar. Ook wie je als gast nooit ziet, bepaalt je verblijf.
Vijf jaar oud, tien verdiepingen hoog
Van der Valk Hotel Gent staat naast het stadion aan de Akkerhage. Het gebouw stond er al, zonder bestemming. De familie zag er een hotel in: 260 kamers, 3 restaurants, 15 vergaderzalen en een skybar op de tiende verdieping. Op 1 april vierde het hotel zijn vijfde verjaardag.
Foto's: Van der Valk Hotel Gent
Van één café naar meer dan 100 hotels en restaurants
Laure bracht een boek mee naar de opname, de familiegeschiedenis van Van der Valk, en nam Wout mee naar 1862. Het verhaal begint niet met een hotel, maar met een café in Nederland. En met één principe dat de familie nooit meer losliet: als er een kans ligt, grijp ze.
Café De Gouden Leeuw
Nicolaas van der Valk heeft een boerderij, 24 kinderen en een café. Zijn jongste, Martinus, erft De Gouden Leeuw en runt het met zijn vrouw.
Voor ieder kind een zaak
Martinus heeft elf kinderen en één plan. Hij koopt horecazaken die het slecht doen en maakt er winstgevende bedrijven van. Voor elk kind één, ook in België.
Het eerste motel
Zoon Gerrit ziet in Amerika een motel, met je auto voor de deur van je kamer. In Nuland opent hij het eerste grote motel van Nederland, het eerste hotel dat de familie zelf ontwerpt en bouwt.
Gent
Max van der Valk, achterkleinzoon van Martinus, ziet een leeg gebouw naast het stadion. Net als vroeger: een kans. Vandaag telt de familie meer dan 100 hotels en restaurants.
Waarom een horecafamilie?
Martinus was veel onderweg en vond het eten nergens zo goed als thuis. Daar zat volgens hem de kunst: gasten ontvangen zoals je familie ontvangt. Dat thuisgevoel is vandaag nog altijd de kern van Van der Valk, ook in Gent. En het is nog altijd familie: achter elk hotel met een toekan op de gevel staat iemand van de familie.
Het volledige gesprek met Laure
Over de geschiedenis van Van der Valk, het VIP-pakket voor kinderen, feedback met Nederlandse directheid en nog veel meer.
Gastvrijheid in jouw bedrijf
Van je mensen ambassadeurs maken en je klanten laten voelen dat ze gezien zijn. Dat is wat wij doen, voor hotels en voor alle anderen.
Benieuwd wat wij voor jou kunnen betekenen?
Plan meteen een kennismakend gesprek van een half uurtje of stel je vraag hieronder.